Comment l'appelle-t-on si joliment ? Le client est roi. En fait, il est rentable de polir en permanence les couronnes des clients existants. Les recherches montrent qu'une augmentation du taux de fidélisation de la clientèle de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices jusqu'à 95 %. Il reste à voir si c'est réellement cela, mais les clients existants contribuent généralement davantage au succès économique de votre entreprise que les nouveaux clients. De plus en plus d'entreprises disposent désormais d'un document de stratégie sur la fidélisation de la clientèle destiné à leurs employés. J'espère que vous aussi. Sinon, cela vaut la peine d'être lu.
Comment établir des relations clients stables à long terme ? Les entreprises prospères s'appuient sur des contacts personnalisés avec leurs clients, collectent en permanence les anniversaires, les loisirs et les autres intérêts de leurs clients dans le système CRM, présentent de nouveaux produits intéressants ou des améliorations de produits et, dans le meilleur des cas, suivent la personne de contact jusqu'à la nouvelle entreprise en cas de changement de personnel.
La gestion de l'expérience client va encore plus loin. Ce qu'Amazon fait depuis des années a depuis longtemps trouvé sa place dans le monde du B2B : ici, les clients nouveaux et existants sont accompagnés tout au long de leur parcours client, qu'il s'agisse de conseils, d'offre spécifique, d'achat ou d'offres de suivi intéressantes. Où, comment et avec quels employés vos clients sont-ils en contact avec votre entreprise ? Que se passe-t-il aux différents points, qu'est-ce qui peut être amélioré ? Dans l'idéal, essayez-le vous-même pour voir s'il y a un problème dans le processus de vente de votre entreprise et quels sont les points susceptibles d'être améliorés. Même un coup d'œil à la concurrence ne peut pas faire de mal.
L'objectif est de toujours faciliter les processus de contact numérique et analogique avec les clients, par exemple avec
- des conseils personnalisés judicieux,
- des chatbots bien conçus pour les requêtes,
- du personnel qualifié qui répond personnellement à des questions plus complexes et
- un soutien intensif et des questions par la suite.
Vos employés deviennent ainsi des « gestionnaires de relations » qui suivent l'évolution et la satisfaction de chaque client et ne perçoivent pas les commentaires comme du bruit, mais comme une boussole pour façonner l'avenir.
L'utilisation de leur savoir-faire dans le développement (ultérieur) de produits et de services constitue une forme novatrice de fidélisation des clients. Demandez à vos clients s'ils sont satisfaits de leurs produits ou ce que vous pourriez améliorer. Vous pouvez même inviter régulièrement des clients sélectionnés pour discuter des développements, des besoins et des commentaires. Ou vous offrez aux clients pilotes des informations exclusives et des opportunités de participation. Consulter les commentaires et les avis sur LinkedIn, les plateformes d'évaluation ou les forums spécifiques à un secteur d'activité est également un moyen de rester en contact avec les clients et de renforcer ainsi une perception positive de votre entreprise.
Comment transformer vos employés non seulement en ambassadeurs de marque, mais également en agents relationnels ? N'hésite pas à me parler !
