Wie heißt es so schön? Der Kunde ist König – und tatsächlich lohnt es, die Krönchen der vorhandenen Kunden kontinuierlich zu polieren.Untersuchungen besagen, dass eine Steigerung der Kundenbindungsrate um nur fünf Prozent die Gewinne um bis zu 95 Prozent erhöhen kann. Ob es tatsächlich so viel ist, sei dahingestellt, doch zum wirtschaftlichen Erfolg Ihres Unternehmens tragen Bestandskunden üblicherweise mehr bei als Neukunden. Immer mehr Unternehmen verfügen inzwischen über ein Strategiepapier zur Kundenbindung für Mitarbeitende. Ich hoffe, Sie auch – und wenn nicht, lohnt es sich weiterzulesen.
Wie gelingt es, stabile langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen? Erfolgreiche Unternehmen setzen auf personalisierte Kundenkontakte, sammeln kontinuierlich im CRM-System Geburtstage, Hobbies und andere Interessen ihrer Kunden, stellen interessante neue Produkte oder Produktverbesserungen vor und folgen im besten Fall bei einem Personalwechsel dem Ansprechpartner oder der Ansprechpartnerin ins neue Unternehmen.
Noch weiter geht das Customer Experience Management. Was Amazon seit Jahren vormacht, findet längst Einzug in die Welt des B2B: An verschiedenen Stellschrauben werden hier neue und vorhandene Kunden auf ihrer Customer Journey begleitet – von der Beratung über das konkrete Angebot bis zum Kauf und interessanten Folgeangeboten. Wo, wie und mit welchen Mitarbeitenden haben Ihre Kunden Kontakt mit Ihrem Unternehmen? Was passiert an den einzelnen Punkten, was lässt sich verbessern? Idealerweise probieren Sie es selbst einmal aus, um zu sehen, wo es im Vertriebsprozess Ihres Unternehmens hakt und wo Potenzial für Verbesserungen liegt. Auch ein Blick auf den Wettbewerb kann nicht schaden.
Ziel sind immer reibungslose Prozesse sowohl für den digitalen als auch für den analogen Kundenkontakt, zum Beispiel mit
- einer fundierten persönlichen Beratung,
- inhaltlich gut konzipierten Chatbots für Rückfragen,
- geschultem Personal, das bei komplexeren Fragen persönlich weiterhilft und
- einer intensiven Betreuung und Befragung im Nachgang.
Ihre Mitarbeitenden werden so zu „Beziehungshütern“, die die Entwicklung und Zufriedenheit jedes Kunden verfolgen und Rückmeldungen nicht als Störgeräusch wahrnehmen, sondern als Kompass der Zukunftsgestaltung.
Eine zukunftsweisende Form der Kundenbindung ist das Nutzen ihres Know-hows in die (Weiter-)Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen. Fragen Sie ab, wie zufrieden Kunden mit ihren Produkten sind oder was Sie verbessern könnten. Ausgewählte Kunden können Sie sogar regelmäßig zu einem Austausch über Entwicklungen, Bedürfnisse und Feedback einladen. Oder Sie bieten Pilotkunden exklusive Einblicke und Mitgestaltungsmöglichkeiten an. Auch ein Blick auf Rückmeldungen und Bewertungen bei LinkedIn, Bewertungsplattformen oder in branchenspezifischen Foren ist ein Weg, mit Kunden im Gespräch zu bleiben und so eine positive Wahrnehmung Ihres Unternehmens zu stärken.
Wie Sie Ihre Mitarbeitenden nicht nur zu Markenbotschafter*innen, sondern auch zu Beziehungshüter*innen machen? Sprechen Sie mich gerne an!
